(วันนี้อาจจะมาแปลกนิดหน่อยเพราะว่เนือ้หาเกือบทั้งหมดจะเป็นเรื่อง offline เกี่ยวกับร้านค้า แต่ก็หาเรื่องเอามาเทียบร้านค้าแบบ online น่ะหละครับ)
แน่นอนว่าถ้าหากว่าคนที่เปิดร้านค้าแบบ offline เรียกว่าจะเป้นร้านค้าจริงๆที่มีคนเดิมผ่านไปผ่านมาเราสามารถที่จะกำหนดตัวชี้วัดได้เช่นเดียวกัน คล้ายหรือเหมือนกับโลก online โดยอาจจะใช้ศัพท์แสงแบบเดียวกันมาประยุกต์ใช้ได้เหมือนกันแต่ แน่นอนว่าวิธีการเก็บข้อมูลจะไม่ได้ทำได้ง่ายๆเหมือนกับที่หน้าร้าน online ทำได้
หน้าร้าน offline หรือร้านค้าจริงบนโลกเรานั้นจะมีพนักงานอยู่เพื่อที่จะทำการพูดคุยกับลูกค้าและตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วทันที เป็นการใช้ข้อมูลลูกค้าทางตรงแต่ทางตรงกันข้ามแล้ว การเก็บข้อมูลของลูกค้านั้นกลับทำได้ยากกว่า จะต้องออกแรงคิดเพื่อที่จะประเมินให้ได้ว่า หน้าร้านนั้นดี หรือไม่ดีในปัจจัยใด เพื่อจะมาประเมินต่อไปได้ว่า จะต้องทำการปรับเปลี่ยน factor ใดๆ เพื่อให้มีการซื้อขายที่มากขึ้นมาได้อย่างเป็นระบบ
แนวคิดนี้ผมอาจจะเอามานึกๆเพื่อเทียบกันได้ระหว่าง offline และ online ดังต่อไปนี้ครับ
– ปริมาณคนเข้าร้านที่เดินเข้ามา (new visitor)
แน่นอนว่าถ้าหากว่าคนเข้าร้านมาได้ไม่เยอะมากก็เป็นตัวสะท้อนหนึ่งได้ว่า "ตำแหน่งของพื้นที่ไม่ดี" เมื่อเทียบกับร้านอื่นๆ อันนี้จะไม่มีผลต่ออัตราการซื้อเพราะเราอยากจะวัดคนที่เข้ามาในร้านจริงๆ โดยสิ่งที่จะมีผลต่ออัตราคนเข้าร้านต่อเวลา หรือ ปริมาณคนเข้าร้านต่อวัน อาจจะมีผลมาจาก
เวลา : วันหยุด หรือ วันทำการ และเวลาทำการ
ปริมาณคนที่เดินผ่านหน้าร้าน : แน่นอนว่าเป็นสิ่งสะท้อนมาจากเวลา
ความน่าสนใจในทันทีของสภาพร้าน : ไม่ว่าจะเป็นสินค้า การวางสินค้าให้เห็น หรือแม้กระทั่ง ปริมาณคนที่อยู่ในร้านอยู่แล้ว (ยิ่งเยอะยิ่งน่าสนใจเยอะ)
ทำเลร้าน : ปัจจัยใหญ่ที่มีผลต่อปริมาณที่เดินผ่านหน้าร้าน
นิยามของปริมาณคนที่เข้าร้านคือ จะต้องกำหนดเอาไว้อย่างแน่นอนนั่นก็หมายความว่า หากว่าคนก้าวเท้าเข้ามาที่ร้านแล้วถือเป็นหนึ่งหน่วยคนที่เดิมเข้ามาที่รัาน ทำการนับได้ทันที
– ปริมาณคนเดินผ่านหน้าร้าน (pass by visitor) จะผลสะท้อนมาจากทำเลที่ตั้งเสียเป็นส่วนใหญ่และสิ่งนี้จะเป็นตัวกำหนดราคาค่าเช่าร้านต่อเวลา (โดยมากจะเป็นต่อเดือน เพื่อให้การบริหารคิดต้นทุนทำได้ไม่ยาก) สำหรับร้านค้าแล้วต้นทุนนี้น่าจะเป็นต้นทุนต่อเวลาใหญ่ที่สุดสำหรับร้านค้าปลีกที่มี turn over ของสินค้าเร็ว(แปลว่าสินค้ามันราคาไม่แพงแล้วก็ขายได้ง่ายไม่ต้องดองของนาน)
วิธีการนับ : นับหัวคนที่เดินผ่านหน้าร้านรัศมีจากร้าน 2-3 เมตร หรือถ้าหากว่าร้านเป็นซอยอยู่แล้วก็ทำการนับทั้งหมดที่ผ่าน ไม่ต้องกลัวว่าจะนับซ้ำไม่ซ้ำเพราะจะไม่มีผลมากเท่าไหร่ แต่ว่างานนี้จะเหนื่อยคนนับอย่างแน่นอน (การนับแบบนี้นับเป็นวันๆไป ไม่ต้องทำตลอดเวลาเพราะว่าเป็นงานและเหนื่อยมากสำหรับคนนับ โดยอาจจะกำหนดนับเพื่อการ calibrate ข้อมูลสองเดือนครั้ง ครั้งละ 1 week และเพื่อให้ดีกว่านั้นอาจจะนับวันหยุดพิเศษเพื่อให้ได้ข้อมูลของวันหยุดพิเศษเพิ่มเติมได้อีก)
– อัตราการออกจากร้านโดยไม่ได้ทำการซื้อขายใดๆ (bounce rate) คิดจากปริมาณคนที่เข้าร้านทั้งหมดเป็นตัวหาร และตัวตั้งคือ คนที่ไม่ได้ทำการซื้อขายใดๆ ได้ผลออกมาเป็น percent ค่าค่านี้จะเป้นตัวสะท้อนถึงความน่าสนใจต่อคนเข้าร้าน แปลว่า เมื่อคนเข้าร้านแล้วเค้าไม่ซื้อของอะไรเลยมากน้อยแค่ไหน หากว่าค
นเล่นไม่ซื้อ
– อัตราที่ลูกค้าเก่าเข้ามาร้านซ้ำ หรือ เกิดการซื้อซ้ำ วิธีการนี้จะทำได้ก็ต่อเมื่อมีข้อมูลของคนซื้อครั้งก่อนแล้วมีการอ้างอิงถึงข้อมูลนั้นในครั้งถัดมาที่กลับมาซื้อ โดยทั่วไปแล้วถ้าหากเป็นร้านปกติไม่ได้ทำการเก็บข้อมูลเจ้าของร้านจะทำการบันทึกข้อมูลนั้นเอาไว้ในหัวโดยอาศัยความสามารถตามธรรมชาติของมนุษย์ คือ "การจำหน้าได้หรือการระลึกหน้าตาได้" (facial recognition) ที่ไม่ได้เป็นต้นทุนเพิ่มสำหรับการติดตั้งระบบนี้เลย แต่ว่า ณเวลานี้หากว่าจะให้อุปกรณ์ใดๆทำการเปรียบเทียบหน้าตากลับภาพเก่าหรือหน้าตาเก่าๆที่จำไว้ในระบบฐานข้อมูลจะทำได้ยากอยู่ (แต่ว่า Google Picasa จะทำได้แล้วบ้าง หรือ Tools อื่นๆในโลก online เริ่มมีเหตุการจับรับรู้ได้ของหน้าตาได้แล้วบ้าง) ย้อนกลับมาประเด็นที่ร้านค้าธรรมดาจะทำได้ เมื่อมีลูกค้ามากขึ้นก็คือ การใช้ card ใดๆหรือตัวเลขข้อมูลอ้างอิงใดๆก็ได้ เพื่อดูกับฐานข้อมูลเก่า เช่น BigC ก็จะมี card เพื่อบังคับให้ลดราคา หากว่าไม่ได้บอกร้าน ร้านก็จะไม่ลดราคา นั่นก็เรียกได้ว่าเป็นการบังคับเพื่อให้ระบบการเก็บข้อมูลเกิดขึ้นนั่นเอง ฟังดูแล้วก็เหมือนจะยุ่งยากสักหน่อยหากว่าไม่ไดทำระบบการลดราคาเอาไว้เหมือนอย่าง BigC ตอนนี้ผมก็ยังไม่ภาพการเก็บข้อมูลนี้ไม่ออกว่าจะทำได้อย่างไร ที่ไม่ต้องเสียสละราคาเพื่อที่จะลดได้ ( ยกเว้นว่าจะบวกราคาเอาไว้ก่อน แต่นั่นก็จะใช้ได้สำหรับร้านค้าประเภทที่ไม่มีการต่อรองอีกนั่นเอง เพราะการต่อรองแล้วจะยังคงไว้ซึ่งระบบได้นั่นก็จำเป็นต้องตั้งระบบการต่อรองเข้ามาอีกว่าจะมี step เป็นอย่างไร) เพราะฉะนั้นตอนนี้แนะนำว่าอาจจะใช้เป็นเบอร์โทรศัพท์ก็น่าจะดี เพราะมันเป็นตัวบอก identity (ไม่เคยเห็นว่าคนไหนจะใช้มือถือร่วมกันเท่าไหร่ เคยเห็นแค่ว่าคนหนึ่งๆจะมี โทรศัพท์มากกว่าหนึ่งเครื่องเสียมากกว่า) ถ้าหากว่าอ้างอิงเบอร์โทรศัพท์เดิมก็จะทำการ "ลดราคา on top" ให้อีก เพราะคนนี้ คนลูกค้าตัวจริง! ที่มีการซื้อซ้ำเกิดขึ้นแล้ว (ลูกค้าจะอ้างอิงโทรศัพท์เลขหมายเดิมเพื่อให้การลดราคาพิเศษต่อไป แน่นอนว่าเราอยากจะลดราคาหรือให้อะไรพิเศษๆแก่ลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยเช่นเดียวกัน) สำหรับโลก online แล้วจะเป็น coupon รหัสพิเศษเพื่อให้ตอนที่จะทำการ checkout จ่ายเงิน แล้วก็กรอกรหัสนั้นๆไปก็จะทำการลดเพิ่มเติมเข้าไปอีก แต่แน่นอนอีกว่า สำหรับ online แล้วเหตุผลไม่ได้อยู่ที่ว่าเราต้องการฐานข้อมูลแต่อย่างใดเพราะโดยมากจะมีอยู่แล้วตั้งแต่การซื้อขายครั้งแกรนั่นเอง) ปัญหาคิดย้อนกลับมาที่ว่า ลูกค้าจะบอกเบอร์โทรศัพท์หรือไม่ และจะบอกด้วยเหตุผลเรื่องการซื้อซ้ำนั้นน่าจะทำให้ลูกค้าที่ซื้อของกับร้านค้าหน้าร้านจริงบอกด้วยอัตราที่ร้อยละ 95% ขึ้นไปแล้วหรือไม่ อันนี้ยังเป็นคำถามและเป็นโจทย์ที่ต้องคิดอยู่ว่าจะทำได้อย่างไร หรือว่าจะใช้ตัวบันทึกตัวอื่นจะดีกว่านี้หรือไม่
ถ้าหากว่าอ่านมาทั้งหมดจะพบได้ว่าร้านค้า online จะสะดวกต่อการเก็บข้อมูลเป็นอย่างมาก และเมื่อเทียบกับร้าน offline หรือ ร้านค้าโลกจริง จะทำให้รู้สึกว่าเรื่องเก็บข้อมูลเป็๋นเรื่องทำได้ยากกว่ามากไปเลยได้ (แต่ว่ายังอยู่ในวิสัยที่จะทำได้) สำหรับข้อมูลการนับนั้นสามารถกระทำได้ด้วยเวลาที่เร็วขึ้นได้หากว่ามีการติดตั้งระบบกล้องวงจรปิดเอาไว้ที่ร้านแล้วใช้ fast forward เอาเพื่อทำการนับจำนวนคนตามกรณีต่างๆ เพื่อเป็นการประหยัดเวลาเพื่อให้ได้ข้อมูลเหล่านั้นกลับมาเพื่อคิดวิเคราะห์ตัดสินใจอะไรต่อไปได้ อย่างไรก็ตาม"ยอดขาย" จะ
เป็นตัวสรุปตัวสุดท้ายว่า การดำเนินการของร้านค้านั้นทำได้ดีมากน้อยแค่ไหนต่างหาก แต่ตัวข้อมูลอื่นๆจะเป็นจะเป็นตัวที่บ่งบอกเพื่อให้คนวิเคราะห์ได้ต่อว่าเหตุอะไรกันทำไมกิจกรรมร้านค้านี้ถึงได้ยอดที่ดีหรือไม่ดีต่อไป ไม่ใช่แค่รู้ว่ายอดขายเท่านี้เท่านั้นแล้ว .. ยังไง? ทำไมเดาเอาเองแบบไร้ข้อมูล มันก็จะได้แค่เดาเท่านั้นวันยันค่ำ
NOTE: ยังเหลือการเก็บข้อมูลหลักๆอีกส่วนคือ ตลาด (คนเข้าร้านว่าหน้าตาหรือข้อมูลเป้นอย่างไรเพศอะไร เป็นต้น) ซึ่งแน่นอนอีกว่า online จะเห็นได้น้อยกว่าครับอันนี้ เราสามารถเก็บได้จากกล้องวงจรปิดอีกเหมือนเดิมครับ